Короткий ответ такой. У Госуслуг бывает два разных «нет». Отказ в приёме документов значит, что заявление даже не стали рассматривать: чаще всего не сошлись данные или не хватило файла, и это лечится исправлением и повторной подачей. Отказ в предоставлении услуги значит, что заявление рассмотрели и ответили по существу. Причину ведомство обязано назвать в обоих случаях. Незаконный отказ обжалуют жалобой через те же Госуслуги: на отказ в приёме документов должны ответить за пять рабочих дней, на остальное за пятнадцать.
Открыть заявление в личном кабинете и прочитать, что написано под статусом. Причина отказа обычно стоит там же, иногда во вложенном файле с решением ведомства. Сохраните её скриншотом вместе с датой и номером заявления. Сразу подавать заново вслепую не стоит: если не понять причину, второе заявление вернут с тем же ответом, а срок уйдёт.
От этого зависит всё остальное: что исправлять, куда жаловаться и как быстро должны ответить.
Заявление остановили на входе. Его не рассматривали, решения по услуге нет. Обычно это формальные причины: ошибка в данных, не тот файл, не та форма. Хорошая новость в том, что после исправления можно подать снова, и никакого отказа по существу за вами не числится.
Заявление приняли, ведомство его рассмотрело и решило, что услугу вам не положено оказать. Такое решение должно опираться на основания, которые прямо записаны в законе или в регламенте этой услуги. Если основания в тексте отказа нет или оно размыто, это повод для жалобы.
Иногда заявление не доходит до ведомства из-за технической ошибки портала. Это не отказ и не решение, заявление просто не ушло. Его подают повторно, лучше через некоторое время, а скриншот ошибки сохраняют на случай, если сорвётся срок.
Точную причину пишет ведомство, но в большинстве случаев она из этого списка.
Первые две причины исправляются в профиле Госуслуг, остальные в самом заявлении. После исправления его подают заново.
Закон об организации предоставления государственных и муниципальных услуг (210-ФЗ) запрещает требовать у заявителя документы и сведения, которые уже есть в распоряжении государственных органов (пункт 2 части 1 статьи 7). Такие данные ведомство запрашивает само, по межведомственному запросу. Исключения в законе перечислены отдельным списком, и в основном это документы, которые есть только у вас на руках.
Если заявление вернули с требованием приложить справку, которую выдаёт другое ведомство, это одно из оснований для жалобы. Как и требование платы, которой нет в правилах этой услуги.
Её можно подать через Госуслуги, через сайт самого ведомства, через МФЦ, по почте или на личном приёме: все эти способы перечислены в части 2 статьи 11.2 210-ФЗ. В жалобе укажите номер заявления, дату, что именно обжалуете и почему считаете отказ незаконным. Приложите скриншот с причиной отказа.
Статья 11.1 перечисляет основания. Главные из них: нарушили срок регистрации заявления или срок оказания услуги, потребовали документы или плату, которых нет в правилах, отказали в приёме документов или в услуге по основаниям, которых нет в законе и регламенте, отказались исправить опечатку в выданном документе.
Жалобу рассматривают в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации. Если вы обжалуете отказ в приёме документов или отказ исправить опечатку, срок короче: пять рабочих дней (часть 6 статьи 11.2). Мотивированный ответ направляют не позднее дня, следующего за решением, и по вашему желанию в электронной форме (часть 8).
Если жалоба не помогла, отказ оспаривают в суде административным иском. На это есть три месяца со дня, когда вы узнали о нарушении своих прав (часть 1 статьи 219 Кодекса административного судопроизводства). Жалоба в ведомство перед судом не обязательна, но часто решает вопрос быстрее и бесплатно.
Вывод, который экономит время. Отказ на Госуслугах почти всегда объясняет сам себя: причина написана под статусом заявления. Сначала прочитайте её и поймите, какое это «нет», формальное или по существу. Формальное исправляют и подают заново, по существу обжалуют жалобой, и ответить на неё обязаны в сроки, которые записаны в законе.