И. Субботин, эксперт по безопасности
Сначала узнайте, по какому закону ограничили карту, потому что от этого зависит, куда идти. Если банк заподозрил перевод без вашего согласия, он задерживает его на два дня или отклоняет. Если ваша карта попала в базу Банка России, отключают карту и приложение, а выходить из базы нужно через ЦБ. Если банку не понравилась сама операция, он просит документы по закону об отмывании денег. Во всех трёх случаях деньги на счёте остаются вашими.
Напишите в чат поддержки в приложении Озон Банка и попросите ответ письменно: «Прошу сообщить, по какому основанию ограничена моя карта: приостановка перевода по 161-ФЗ, сведения из базы Банка России или отказ в операции по 115-ФЗ. И какие документы нужны, чтобы снять ограничение». Сохраните ответ скриншотом: он понадобится и в ЦБ, и в суде.
Ограничение касается карты и приложения, а не самих денег. Банк России в разъяснении о блокировке карт пишет, что клиент и при приостановке «может воспользоваться деньгами и совершить любые банковские операции»: для этого нужно прийти в офис банка с паспортом. Где ближайший офис и можно ли распорядиться деньгами без визита, спросите в том же чате.
Есть и четвёртая причина, которая к банку не относится: арест по долгу. Если счёт арестовал пристав, банк только исполняет постановление. Проверьте исполнительные производства в банке данных ФССП.
По части 3.4 статьи 8 закона о национальной платёжной системе перевод по реквизитам счёта банк приостанавливает на два дня, а перевод по карте или через СБП просто не проводит. В обоих случаях он обязан сразу сообщить вам, как подтвердить, что перевод ваш.
Приостановленный перевод подтвердите не позднее следующего дня тем способом, который укажет банк. Отклонённый по карте или через СБП повторите: по разъяснению ЦБ, те же реквизиты и та же сумма. Если получатель числится в базе Банка России, банк и после подтверждения задержит перевод ещё на два дня (часть 3.10 той же статьи).
Остановитесь. Когда по телефону торопят перевести деньги на «безопасный счёт», а банк в этот момент перевод задерживает, это банк вас и защищает. Ничего не подтверждайте и перезвоните в банк сами, по номеру из приложения.
По статье 9 того же закона банк вправе отключить карту, если сведения о вас есть в базе Банка России, и обязан отключить, если туда их передала полиция. Ограничение держится, пока сведения в базе. Банк должен сразу сообщить вам об этом и о праве подать заявление на исключение.
Есть два пути. Первый: через интернет-приёмную ЦБ, тема «Информационная безопасность». Второй: через любой банк, где у вас есть счёт. Банк обязан переслать заявление в ЦБ не позднее следующего рабочего дня.
Напишите прямо, от кого и за что пришли деньги, и приложите доказательства. Например: «Прошу исключить сведения обо мне и о моей карте из базы данных о случаях и попытках переводов без согласия клиента. Перевод 12 000 рублей от 3 октября я получил от покупателя за велосипед, объявление и переписка с ним прилагаются».
ЦБ решает в срок не больше 15 рабочих дней. Если сведения исключат, банк обязан сразу вернуть карту и приложение. Отказ можно обжаловать в суде.
Если деньги на вашу карту прислал незнакомый человек и теперь просит вернуть, сами ничего не отправляйте. Как поступить правильно, разобрано на странице «Вам перевели чужие деньги».
По пункту 11 статьи 7 закона № 115-ФЗ банк вправе отказать в операции, если заподозрил отмывание денег. Дальше закон даёт вам два уровня защиты.
Отправьте в чат то, что объясняет операцию: договор купли-продажи, расписку, договор с заказчиком, выписку из другого банка, откуда пришли деньги. Банк обязан рассмотреть их и ответить не позднее семи рабочих дней со дня, когда вы их представили (пункт 13.4 той же статьи).
Если банк ответил, что основания устранить нельзя, можно обратиться в комиссию при Банке России, туда же через интернет-приёмную. Без ответа банка на первом шаге комиссия заявление не рассмотрит. Срок рассмотрения не больше 20 рабочих дней.
Разблокировка часто зависает на одном месте: объяснение ничего не объясняет. Сотрудник проверяет конкретную операцию и ему нужно увидеть, откуда взялась эта сумма.
«Это мои личные деньги, я ничего не нарушал, разблокируйте карту».
«Перевод 350 000 рублей от 5 октября получен от Иванова И. И. за мой автомобиль. Прилагаю договор купли-продажи от 5 октября и расписку покупателя о передаче денег».
Обращаться в банк и в Банк России, включая межведомственную комиссию, можно бесплатно. Решение принимают только банк и Банк России, поэтому тот, кто обещает снять блокировку за деньги «через знакомых», продаёт то, чего у него нет.
Причин три. Банк заподозрил перевод без вашего согласия и задержал или отклонил его. Сведения о вас попали в базу Банка России о переводах без согласия клиента, и банк отключил карту. Или банк отказал в операции по 115-ФЗ и просит объяснить, откуда деньги. Какая из них ваша, спросите в чате поддержки и попросите ответ письменно.
Да. Ограничение касается карты и приложения, а не денег. По разъяснению Банка России распорядиться деньгами можно, обратившись в офис банка с паспортом.
Подать заявление в ЦБ через интернет-приёмную, тема «Информационная безопасность», или через любой банк, где у вас есть счёт. ЦБ решает в срок до 15 рабочих дней. Если сведения исключат, банк обязан сразу вернуть карту.
Не позднее семи рабочих дней со дня, когда вы их представили. Если банк откажет, можно обратиться в межведомственную комиссию при Банке России, она рассматривает заявление до 20 рабочих дней.