Не пришёл заказ с Озона: как вернуть деньги или получить товар

И. Субботин, эксперт по безопасности

Если заказ оплачен заранее и не доставлен в срок, вы сами выбираете: назначить продавцу новый срок или забрать деньги. За каждый день просрочки положена неустойка, полпроцента от суммы заказа. Деньги можно потребовать и с самого маркетплейса, если оплата шла на его счёт: Озон, Wildberries и другие площадки обязаны вернуть их за десять дней, если вы отказались от заказа из-за просрочки.

ЧТО СДЕЛАТЬ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ

Откройте заказ в приложении и сделайте скриншоты: дата оплаты, обещанная дата доставки, статус, продавец. Напишите в поддержку через чат заказа и сохраните переписку. Если статус «доставлен», а вы ничего не получали, сразу сообщите об этом: позже будет труднее доказать, что посылку отдали не вам.

ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН

По статье 23.1 закона о защите прав потребителей, если продавец получил предоплату и не передал товар в срок, потребитель вправе потребовать передать товар в новый срок или вернуть деньги, а также возместить убытки. За каждый день просрочки продавец платит неустойку 0,5% от суммы предоплаты, но не больше самой суммы. Требование о возврате денег должно быть выполнено в течение десяти дней.

С кого требовать: продавец или маркетплейс

На маркетплейсе договор купли-продажи вы заключаете с продавцом, а площадка по закону называется владельцем агрегатора. Отвечает за товар продавец. Но у покупателя есть отдельное право, записанное в пункте 2.2 статьи 12 того же закона:

Условие первое: вы платили на счёт маркетплейса, а товар не передали в срок.
Условие второе: вы направили продавцу отказ от договора из-за просрочки. Отказ можно отправить и через сам маркетплейс, он обязан передать его продавцу.
Результат: маркетплейс возвращает предоплату в течение десяти календарных дней со дня требования. Отказать он может, только если получит от продавца подтверждение, что товар вы приняли, и пришлёт вам его копию.

Порядок действий

Поддержка в приложении

Чат по конкретному заказу: «заказ не доставлен в срок, прошу вернуть деньги» или «прошу доставить до такой-то даты». Часто вопрос решается здесь: заказ находят или отменяют с возвратом.
Письменный отказ и требование вернуть деньги

Если поддержка отвечает шаблонами, отправьте письменное заявление: отказ от договора продавцу и требование вернуть предоплату маркетплейсу. Образец ниже. Отправьте его через поддержку файлом или заказным письмом на юридический адрес площадки. Сохраните подтверждение отправки: от его даты считаются десять дней.
Роспотребнадзор и суд

Если деньги не вернули, можно пожаловаться в Роспотребнадзор и идти в суд. В суде к сумме добавляются неустойка за просрочку и штраф 50% от присуждённого, если требование не выполнили добровольно. Госпошлину по потребительским искам до миллиона рублей платить не нужно.

Если заказ висит «в пути» неделями, а продавец пишет в личные сообщения и предлагает «доплатить за ускорение» или перейти в мессенджер, это не доставка, а мошенники. Общайтесь только в чате заказа на самой площадке и никуда не переводите деньги напрямую.

Рядом

СДЭК потерял посылку: сколько обязана возместить служба доставки.
Мошенники с доставкой: как отличить настоящее уведомление от поддельного.

Что читать дальше

Образец отказа от заказа из-за просрочки и требования вернуть деньги

Отправьте через поддержку маркетплейса файлом в чате заказа или заказным письмом на юридический адрес площадки. Сохраните подтверждение отправки: от его даты считаются десять дней.

Кому: продавцу [название продавца из карточки заказа, ИНН или ОГРН, если указаны]; владельцу агрегатора [название маркетплейса и юрлицо из оферты площадки]
От: [фамилия, имя, отчество], [телефон], [почта, указанная в аккаунте]

ЗАЯВЛЕНИЕ
об отказе от договора и возврате предварительной оплаты

[Дата] я оформил и оплатил заказ № [номер] на сумму [сумма] рублей. Оплата внесена на счёт владельца агрегатора. Срок доставки по заказу: [дата]. До настоящего времени товар мне не передан.

На основании пункта 2 статьи 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи в связи с нарушением срока передачи предварительно оплаченного товара.

На основании пункта 2.2 статьи 12 того же закона прошу владельца агрегатора вернуть предварительную оплату в размере [сумма] рублей в течение десяти календарных дней и передать настоящий отказ продавцу.

Также прошу продавца выплатить неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки с [дата, когда товар должны были доставить] (пункт 3 статьи 23.1).

Приложения: скриншоты заказа со сроком доставки и статусом; подтверждение оплаты.

[Дата]
[Подпись, фамилия, инициалы]

Отказать в возврате маркетплейс может, только если пришлёт вам копию подтверждения от продавца, что товар вы приняли.
Если деньги не вернули, остаются Роспотребнадзор и суд. Госпошлину по искам до миллиона рублей платить не нужно.

Частые вопросы

Что делать, если не пришла посылка с Озона в срок?

Написать в поддержку через чат заказа, а если не помогли, отказаться от договора из-за просрочки и потребовать вернуть деньги. По статье 23.1 закона о защите прав потребителей можно выбрать новый срок доставки или возврат предоплаты.

Обязан ли Озон вернуть деньги, если товар не доставил продавец?

Да, если вы платили на счёт маркетплейса и направили продавцу отказ от договора из-за просрочки. Тогда маркетплейс возвращает предоплату в течение десяти календарных дней со дня требования (п. 2.2 ст. 12 закона о защите прав потребителей).

Какая неустойка за просрочку доставки заказа?

0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки, но не больше самой суммы заказа.