И. Субботин, эксперт по безопасности
Сначала звоните не в администрацию и не в газету, а в аварийно-диспетчерскую службу своей управляющей компании. Звонок регистрируют, и именно с этой минуты считается, сколько вы сидели без воды или тепла. Дальше в течение двух часов должны прийти и составить акт, а не пришли, акт составляете вы с соседями. По этому акту плату снижают: за каждый лишний час без воды или тепла и за каждый недостающий градус, вплоть до полного освобождения от оплаты.
Позвоните в аварийно-диспетчерскую службу (телефон есть в квитанции и на доске объявлений в подъезде). Назовите фамилию, адрес и что именно не так: нет горячей воды, чуть тёплая вода, холодные батареи. Запишите три вещи, которые вам обязаны сообщить: номер регистрации обращения, время и фамилию того, кто принял звонок. Без номера потом не доказать, когда началось нарушение.
Порядок прописан в Правилах предоставления коммунальных услуг (постановление Правительства № 354). Если услуга шла с перерывами дольше допустимых или ненадлежащего качества, исполнитель обязан пересчитать плату в меньшую сторону, вплоть до полного освобождения от оплаты (пункт 150). Освободиться от этого он может, только доказав непреодолимую силу или вашу вину. Нехватка денег у управляющей компании или подвёл подрядчик непреодолимой силой не считаются.
Допустимые перерывы записаны в приложении 1 к Правилам № 354:
За каждый час сверх 8 часов в месяц плата за горячую воду снижается на 0,15%.
Чуть тёплая вода тоже нарушение. Отклонение от нормы допускается днём не больше чем на 3 °C, ночью с 0 до 5 часов на 5 °C. За каждые 3 °C сверх этого плата снижается на 0,1% за каждый час. А за каждый час, когда из крана шла вода ниже 40 °C, её считают по тарифу холодной воды.
Температура воздуха в квартире по разделу «Отопление» приложения 1:
Перерыв в отоплении допускается не больше 24 часов в месяц суммарно. Один перерыв может длиться до 16 часов, если в квартире от +12 °C до нормы, до 8 часов при +10…+12 °C и до 4 часов при +8…+10 °C. За каждый час сверх 24 часов в месяц плата снижается на 0,15%.
Температуру измеряют в комнате, а не трогают батарею рукой. Мерить ладонью бесполезно: в акт записывают градусы воздуха.
Обращение можно сделать устно, по телефону или письменно, и его обязаны зарегистрировать (пункты 105–106 Правил). Запишите номер регистрации, время и фамилию сотрудника. Если воды нет у всего дома, всё равно позвоните: у вас будет свой номер обращения, и начало нарушения не придётся доказывать.
Время проверки должны согласовать с вами, и не позже чем через 2 часа после звонка, если вы не договорились о другом (пункт 108). По итогам составляют акт, один экземпляр отдают вам. Проверьте, что в нём записаны температура воздуха или воды, дата и время. Не согласны с записанным, пишите это в акте.
Если проверку не провели в срок или до аварийной службы невозможно дозвониться, акт можно составить без исполнителя (пункт 110(1)). Его подписывают не меньше двух соседей и председатель совета дома, а если домом управляет ТСЖ или кооператив, его председатель. Замерьте температуру, сфотографируйте термометр с часами или экраном телефона.
Когда вода или тепло вернулись, сообщите об этом в ту же службу. Нарушение длится от вашего звонка до момента, когда исполнитель или вы зафиксировали восстановление (пункты 111–112). Чем точнее обе даты, тем точнее перерасчёт.
Образец ниже. Отдайте его в управляющую компанию под подпись на вашей копии или отправьте заказным письмом, приложив копию акта и номер обращения. Снижение платы появится в квитанции.
Если в квитанции насчитали больше, чем положено, например не сделали перерасчёт по акту, есть отдельный рычаг. По пункту 155(1) Правил исполнитель, который неправильно посчитал плату, платит вам штраф 50% от суммы переплаты. Для этого нужно письменное заявление. Проверить расчёт обязаны за 30 дней, а выплатить штраф не позже 2 месяцев, уменьшением следующих платежей. Штраф не положен, если ошибку исправили до вашего обращения или до оплаты.
Подаётся в управляющую компанию, ТСЖ или ресурсоснабжающую организацию, смотря кто выставляет счёт за эту услугу (указан в квитанции). К заявлению приложите копию акта и номер обращения в аварийную службу.
Кому: [название управляющей компании или ТСЖ из квитанции], [адрес] От: [фамилия, имя, отчество], собственника [или: нанимателя] квартиры по адресу: [адрес], лицевой счёт [номер], телефон [телефон] ЗАЯВЛЕНИЕ О ПЕРЕРАСЧЁТЕ ПЛАТЫ ЗА КОММУНАЛЬНУЮ УСЛУГУ [Дата] в [время] я сообщил в аварийно-диспетчерскую службу о том, что [в квартире нет горячей воды / температура горячей воды ниже нормы / температура воздуха в жилых комнатах ниже нормы]. Обращение зарегистрировано под номером [номер]. Нарушение подтверждено актом проверки от [дата] [или: актом, составленным мной с соседями и председателем совета дома по пункту 110(1) Правил]. По акту [что зафиксировано: например, температура воздуха в комнате +14 °C]. Услуга восстановлена [дата и время]. На основании пункта 150 и приложения 1 к Правилам предоставления коммунальных услуг (постановление Правительства № 354) прошу уменьшить плату за [горячее водоснабжение / отопление] за [месяц, год] за период с [дата, время] по [дата, время] и отразить перерасчёт в ближайшем платёжном документе. Прошу письменно сообщить мне о результате рассмотрения заявления. Приложения: копия акта проверки; фотографии термометра с датой и временем. [Дата] [Подпись, фамилия, инициалы]
Скопировано. Вставьте и замените поля в квадратных скобках
Не больше 8 часов в месяц суммарно и не больше 4 часов за один раз, при аварии на тупиковой магистрали до 24 часов подряд (приложение 1 к Правилам № 354). За каждый час сверх 8 часов плата снижается на 0,15%.
Не ниже +18 °C в жилых комнатах и +20 °C в угловых; в районах с самой холодной пятидневкой −31 °C и ниже +20 °C и +22 °C. Ночью допускается снижение не больше чем на 3 °C.
Сначала в аварийно-диспетчерскую службу управляющей компании: обращение регистрируют, и с него считается начало нарушения. Если не помогли, в государственную жилищную инспекцию региона, по качеству воды в Роспотребнадзор.