И. Субботин, эксперт по безопасности
Пока идёт гарантийный срок, доказывать, что поломка случилась по вашей вине, должен продавец, а не вы. Отказать на словах, не принять товар или отправить вас «самому разбираться с сервисом» он не вправе. Ремонт по закону делают без промедления, а если срок согласовали письменно, то не дольше 45 дней. За каждый день просрочки продавец должен 1% цены товара, а если ремонт затянули, можно вместо него потребовать деньги назад.
Требование о ремонте и любой отказ переводите в бумагу. Сдавая товар, возьмите документ, где указаны дата приёма, сам товар с серийным номером, описание неисправности и внешний вид. Если отказывают устно, попросите написать отказ с причиной, а не дадут, отправьте претензию заказным письмом с описью. Без даты приёма не посчитать ни 45 дней, ни неустойку.
По пункту 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей на товар с гарантийным сроком продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что тот возник после передачи товара из-за нарушения покупателем правил использования, хранения или перевозки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Пункт 5 той же статьи обязывает продавца принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах поломки сделать экспертизу за свой счёт. Там же сказано, что отсутствие чека не основание для отказа.
Срок ремонта закон не называет одной цифрой. Если его не согласовали письменно, недостаток устраняют незамедлительно, то есть за минимальное время, которое объективно нужно на такой ремонт. Если согласовали письменно, срок не может быть больше 45 дней. Поэтому в документе о приёме товара срок лучше записать сразу.
Акт проверки качества, письменный ответ, сообщение в личном кабинете магазина. Из него будет видно, на что продавец ссылается. Устный отказ к делу не приложить.
Напишите, что не согласны с выводами проверки и требуете экспертизу. Её проводит и оплачивает продавец. Попросите письменно сообщить вам дату и место, чтобы вы могли присутствовать. Если экспертиза покажет, что виноваты вы, её стоимость, хранение и доставку товара придётся возместить продавцу, это тоже сказано в пункте 5 статьи 18.
Если продавец отказал по итогам собственной экспертизы, закажите независимую. Подтвердит производственный брак — её стоимость можно взыскать с продавца как убытки: закон даёт право на их полное возмещение (пункт 1 статьи 18).
Образец ниже. Если ремонт просрочен, вы не обязаны ждать дальше: по пункту 2 статьи 23 можно потребовать вместо ремонта замену товара, уменьшение цены или возврат денег. Требование вернуть деньги продавец должен выполнить за 10 дней (статья 22).
Иск о защите прав потребителя можно подать по месту своего жительства. В суде к основному требованию добавляют неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого, если продавец не выполнил требование добровольно (пункт 6 статьи 13).
За каждый день просрочки ремонта, замены или возврата денег, а также за то, что не выдали подменный товар, продавец платит 1% цены товара (пункт 1 статьи 23). С 1 февраля 2026 года действует потолок: неустойка не может быть больше суммы, которую вы заплатили за товар. Суд вправе её уменьшить, если сочтёт явно несоразмерной.
Пример: телевизор за 40 000 рублей приняли в ремонт 1 марта по письменному соглашению на 45 дней, а вернули через 75. Просрочка 30 дней, неустойка 1% × 40 000 × 30 = 12 000 рублей.
Для технически сложных товаров свои правила. Это автомобили, ноутбуки, телевизоры, холодильники, стиральные машины и другие позиции из перечня правительства (постановление № 924). Через 15 дней после покупки вернуть такой товар или заменить его можно только в трёх случаях: недостаток существенный, нарушен срок ремонта или товар в сумме больше 30 дней за каждый год гарантии простоял в ремонте из-за разных поломок. Затянутый ремонт как раз один из них: если продавец вышел за 45 дней, можно требовать деньги назад даже за сложную технику.
Подходит и для отказа, и для затянутого ремонта: в квадратных скобках выберите свой вариант. Отдайте претензию продавцу под подпись на вашей копии или отправьте заказным письмом с описью вложения.
Кому: [название продавца], [адрес] От: [фамилия, имя, отчество], [адрес], [телефон] ПРЕТЕНЗИЯ [Дата покупки] я купил у вас [товар, модель, серийный номер] за [цена] рублей. Гарантийный срок [срок гарантии]. [Дата обращения] я потребовал безвозмездно устранить недостаток: [описание неисправности]. Товар принят по документу [номер и дата квитанции или акта]. [Если отказали: такого-то числа вы отказали в гарантийном ремонте, сославшись на такую-то причину.] [Если затянули: ремонт не выполнен до сих пор, хотя прошло больше 45 дней.] По пункту 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в течение гарантийного срока продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи товара из-за нарушения мной правил использования, хранения или перевозки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Таких доказательств мне не представлено. При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт (пункт 5 статьи 18). Прошу письменно сообщить мне дату и место экспертизы: я хочу присутствовать. Требую [безвозмездно устранить недостаток в течение такого-то срока] [или, если срок ремонта нарушен: вернуть уплаченные за товар деньги в течение 10 дней (статья 22) и выплатить неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки ремонта (статья 23)]. Если требование не будет выполнено, я обращусь в Роспотребнадзор и в суд, где буду требовать также неустойку, компенсацию морального вреда (статья 15) и штраф 50% от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13). Приложения: копия чека или банковской выписки; копия гарантийного талона; копия документа о приёме товара в ремонт; копия отказа или акта проверки. [Дата] [Подпись, фамилия, инициалы]
Скопировано. Вставьте и замените поля в квадратных скобках
Только если продавец докажет, что поломка возникла после покупки из-за нарушения правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). При споре о причине он обязан провести экспертизу за свой счёт.
Без письменного соглашения недостаток устраняют незамедлительно, за минимально необходимое время. Письменно согласованный срок не может превышать 45 дней (пункт 1 статьи 20). Отсутствие запчастей срок не продлевает.
Требовать неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки и по выбору замену, уменьшение цены или возврат денег вместо ремонта (статья 23). Деньги по такому требованию продавец обязан вернуть за 10 дней.