Не пришёл заказ с Яндекс Маркета: что делать и как вернуть деньги

И. Субботин, эксперт по безопасности

Если вы оплатили заказ заранее, а его не привезли в срок, закон даёт выбор: назначить новый срок доставки или потребовать деньги назад. За каждый день просрочки положена неустойка, полпроцента от суммы предоплаты. Если оплата шла на счёт маркетплейса, вернуть деньги обязан и он сам, в течение десяти дней после того, как вы откажетесь от заказа из-за просрочки.

ЧТО СДЕЛАТЬ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ

Откройте заказ в приложении и сделайте скриншоты: номер, дата оплаты, обещанная дата доставки, статус, продавец. Напишите в поддержку Маркета через чат заказа и сохраните переписку. Если статус «получен», а вы ничего не получали, сообщите об этом сразу, в тот же день.

ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН

По статье 23.1 закона о защите прав потребителей, если продавец получил предоплату и не передал товар в срок, потребитель вправе потребовать передать товар в новый срок или вернуть деньги, а также возместить убытки. За каждый день просрочки продавец платит неустойку 0,5% от суммы предоплаты, но не больше самой суммы. Требование вернуть деньги выполняют в течение десяти дней.

Продавец или Маркет: с кого требовать

На маркетплейсе товар часто продаёт сторонний продавец, а площадка по закону считается владельцем агрегатора. Кто продавец вашего товара, видно в карточке заказа. Отвечает за передачу товара продавец. Но если вы платили на счёт маркетплейса, работает отдельное правило из пункта 2.2 статьи 12 того же закона:

Что нужно: товар не передан в срок, и вы направили продавцу отказ от договора из-за просрочки. Отказ можно отправить через сам маркетплейс, он обязан передать его продавцу.
Что делает маркетплейс: возвращает предоплату в течение десяти календарных дней со дня вашего требования.
Когда может отказать: только если получит от продавца подтверждение, что товар вы приняли, и пришлёт вам его копию в те же десять дней.

Порядок действий

Чат поддержки по заказу

«Заказ не доставлен в срок, прошу вернуть деньги» или «прошу доставить до такой-то даты». Часто заказ находят или отменяют с возвратом уже здесь.
Письменный отказ и требование вернуть деньги

Если поддержка отвечает шаблонами, отправьте письменное заявление: отказ от договора продавцу и требование вернуть предоплату маркетплейсу. Образец ниже. Отправьте его файлом в чат поддержки или заказным письмом на юридический адрес. Сохраните подтверждение отправки: от его даты считаются десять дней.
Роспотребнадзор и суд

Если деньги не вернули, жалуйтесь в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд. Иск о защите прав потребителя можно подать по месту своего жительства. В суде к сумме добавятся неустойка и штраф 50% от присуждённого, если требование не выполнили добровольно.

Если «продавец» пишет вам в мессенджер и просит доплатить за доставку или оплатить заказ заново по ссылке, это мошенники. Настоящие доплаты и возвраты проходят только внутри приложения маркетплейса.

Рядом

Не приходит посылка с Озона: то же самое на другом маркетплейсе.
Мошенники с доставкой: как отличить настоящее уведомление от поддельного.

Что читать дальше

Образец отказа от заказа из-за просрочки и требования вернуть деньги

Отправьте через поддержку маркетплейса файлом в чате заказа или заказным письмом на юридический адрес площадки. Сохраните подтверждение отправки: от его даты считаются десять дней.

Кому: продавцу [название продавца из карточки заказа, ИНН или ОГРН, если указаны]; владельцу агрегатора [название маркетплейса и юрлицо из оферты площадки]
От: [фамилия, имя, отчество], [телефон], [почта, указанная в аккаунте]

ЗАЯВЛЕНИЕ
об отказе от договора и возврате предварительной оплаты

[Дата] я оформил и оплатил заказ № [номер] на сумму [сумма] рублей. Оплата внесена на счёт владельца агрегатора. Срок доставки по заказу: [дата]. До настоящего времени товар мне не передан.

На основании пункта 2 статьи 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи в связи с нарушением срока передачи предварительно оплаченного товара.

На основании пункта 2.2 статьи 12 того же закона прошу владельца агрегатора вернуть предварительную оплату в размере [сумма] рублей в течение десяти календарных дней и передать настоящий отказ продавцу.

Также прошу продавца выплатить неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки с [дата, когда товар должны были доставить] (пункт 3 статьи 23.1).

Приложения: скриншоты заказа со сроком доставки и статусом; подтверждение оплаты.

[Дата]
[Подпись, фамилия, инициалы]

Отказать в возврате маркетплейс может, только если пришлёт вам копию подтверждения от продавца, что товар вы приняли.
Если деньги не вернули, остаются Роспотребнадзор и суд. Госпошлину по искам до миллиона рублей платить не нужно.

Частые вопросы

Что делать, если не пришёл заказ с Яндекс Маркета?

Написать в поддержку через чат заказа, а если не помогли, отказаться от договора из-за просрочки и потребовать вернуть деньги. По статье 23.1 закона о защите прав потребителей можно выбрать новый срок доставки или возврат предоплаты.

Обязан ли маркетплейс вернуть деньги, если товар не привёз продавец?

Да, если вы платили на счёт маркетплейса и направили продавцу отказ от договора из-за просрочки. Маркетплейс возвращает предоплату в течение десяти календарных дней (п. 2.2 ст. 12 закона о защите прав потребителей).

Положена ли неустойка за просрочку доставки?

Да, 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки, но не больше суммы заказа (п. 3 ст. 23.1).