И. Субботин, эксперт по безопасности
Служба доставки отвечает за посылку с момента, когда приняла её, и до выдачи получателю. Если посылка потерялась, она возмещает объявленную ценность, а если ценность не объявляли, то стоимость, подтверждённую документами. Претензию можно подать в течение шести месяцев, и ответить на неё обязаны за тридцать дней. Главное, кто требует: отправитель посылки, а если вы покупали товар в магазине, то чаще проще требовать деньги с продавца.
Проверьте трек-номер: где посылку видели последний раз и какой у неё статус. Напишите в поддержку службы доставки и попросите начать розыск, сохраните номер обращения. Соберите документы о стоимости вложения: чек, заказ, скриншот оплаты, накладную с объявленной ценностью. Без них компенсация будет минимальной.
Курьерские службы вроде СДЭК работают как экспедиторы, и их ответственность определяет закон о транспортно-экспедиционной деятельности (№ 87-ФЗ). По статье 7 экспедитор отвечает за утрату, недостачу или повреждение груза с момента принятия до выдачи, если не докажет, что не мог этого предотвратить. За утрату груза с объявленной ценностью он платит объявленную ценность, а без неё документально подтверждённую стоимость. Если договором предусмотрено, возвращается и плата за доставку.
Обращение в поддержку с трек-номером. Сохраните номер обращения и ответы: они покажут дату, когда посылка должна была быть выдана.
Образец ниже. К ней прикладывают документы, подтверждающие право на претензию, а также количество и стоимость отправленного: накладную, чек, заказ. На подачу шесть месяцев со дня, следующего за днём, когда посылку должны были выдать (статья 12).
Служба доставки обязана рассмотреть претензию и письменно сообщить о решении в течение 30 дней со дня получения. При отказе или частичной выплате должна назвать основания.
Срок исковой давности по таким требованиям один год (статья 13). Если посылку вы отправляли для личных нужд, а не для бизнеса, претензия до суда по закону не обязательна, но её всё равно стоит отправить: часто вопрос решается без суда.
Объявляйте ценность, если отправляете что-то дорогое. Без неё вам вернут только ту стоимость, которую вы сможете подтвердить документами, а с ней служба доставки отвечает в пределах объявленной суммы. Фотографии вложения перед упаковкой и чек тоже пригодятся.
Направьте через форму претензий на сайте службы доставки или заказным письмом на её юридический адрес. Приложите копии документов, оригиналы оставьте себе.
Кому: [название службы доставки, например ООО «СДЭК-Глобал»], [адрес или электронная почта для претензий] От: [фамилия, имя, отчество], [адрес], [телефон], [почта] ПРЕТЕНЗИЯ [Дата] я передал вам для доставки отправление по накладной № [номер] из [город] в [город], получатель [фамилия, имя]. Объявленная ценность [сумма] рублей [или: ценность не объявлялась]. Отправление должно было быть выдано не позднее [дата], однако до настоящего времени не выдано, статус по трек-номеру: [статус]. Розыск начат по обращению № [номер] от [дата]. Стоимость вложения составляет [сумма] рублей, что подтверждают прилагаемые документы. На основании статьи 7 Федерального закона от 30.06.2003 № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» прошу возместить [объявленную ценность / документально подтверждённую стоимость] отправления в размере [сумма] рублей [а также вернуть плату за доставку в размере такой-то суммы] по реквизитам: [реквизиты]. Прошу дать письменный ответ в течение 30 дней со дня получения претензии (статья 12 того же закона). Приложения: копия накладной; копии чеков или заказа на вложение; скриншоты статуса и переписки с поддержкой. [Дата] [Подпись, фамилия, инициалы]
Скопировано. Вставьте и замените поля в квадратных скобках
Объявленную ценность, если её указывали при отправке, а без неё документально подтверждённую стоимость вложения (статья 7 закона № 87-ФЗ). Если договором предусмотрено, возвращают и плату за доставку.
В течение шести месяцев со дня, следующего за днём, когда посылку должны были выдать. Ответить обязаны в течение 30 дней со дня получения претензии (статья 12 закона № 87-ФЗ).
Покупателю проще требовать деньги или замену с продавца: товар не доставлен. Претензию в службу доставки предъявляет отправитель.