Короткий ответ такой. Требований у вас два, и они не заменяют друг друга. Первое — услуги прямо в аэропорту: вода через два часа ожидания, горячее питание через четыре, гостиница через шесть часов ночью и через восемь днём. Второе — штраф за просрочку: сто рублей за каждый час, но не больше половины стоимости билета. Сверх штрафа авиакомпания обязана возместить убытки, которые задержка вам причинила, и вот эта часть обычно больше самого штрафа.
Зафиксировать задержку, пока вы в аэропорту. Попросите у представителя авиакомпании отметку о задержке на маршрутной квитанции или справку с новым временем вылета. Отдельно сфотографируйте табло с номером рейса и временем, сохраните посадочный. Без этого спор превращается в ваше слово против их расписания.
Это не жест доброй воли и не зависит от причины задержки. Пункт 99 Федеральных авиационных правил обязывает перевозчика организовать обслуживание и тогда, когда рейс задержали из-за погоды или поломки, то есть когда штраф платить не придётся.
Обратите внимание на перевёрнутый порядок: ночью гостиницу дают раньше, через шесть часов, а днём позже, через восемь. Это частая ошибка в спорах у стойки, причём с обеих сторон.
Статья 120 Воздушного кодекса: за просрочку доставки в пункт назначения перевозчик платит штраф сто рублей за каждый час просрочки, но не более пятидесяти процентов провозной платы. До апреля 2024 года штраф считали долей от МРОТ, и в старых статьях в интернете до сих пор встречается та формула. Сейчас действует твёрдая сумма.
Посчитайте заранее, чтобы не строить ожиданий. Задержка на пять часов — это пятьсот рублей. Если билет стоил восемьсот, вы получите четыреста: работает потолок в половину стоимости.
Поэтому штраф почти никогда не бывает главным требованием. Главное идёт следом.
Та же статья 120 оставляет за пассажиром право требовать возмещения убытков в полном объёме, сверх штрафа. Убыток — это не испорченное настроение, а потраченные или потерянные деньги, которые вы можете показать документом.
Каждая строка подтверждается чеком, бронью, выпиской по карте. Требование без документа авиакомпания отклонит, и в суде оно тоже не устоит.
Штраф не платят, если перевозчик докажет, что просрочка случилась по причине, которая от него не зависела. Закон называет три группы: непреодолимая сила, устранение неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, и иные обстоятельства вне контроля перевозчика.
На практике это погода, закрытие аэропорта и та самая техническая неисправность. Формулировка «по техническим причинам» на табло — как раз попытка попасть в это исключение.
Два уточнения, которые работают на вас. Доказывать обстоятельство обязана авиакомпания, а не вы: пока она этого не сделала, отказ ничем не обоснован. И обслуживание по пункту 99 ей всё равно придётся предоставить, независимо от причины: освобождение касается штрафа, а не воды, еды и гостиницы.
По внутренним рейсам претензию подают в течение шести месяцев, это статья 126 Воздушного кодекса. Пишут в свободной форме: номер рейса, дата, время по расписанию и фактическое, чего требуете и на какую сумму. Прикладывают посадочный, отметку о задержке и чеки по каждому убытку. Подают через форму на сайте перевозчика либо заказным письмом с описью.
Рассмотреть претензию и ответить письменно перевозчик обязан за тридцать дней со дня её поступления, статья 127.1. Молчание после этого срока — уже само по себе аргумент для суда.
Иск подаётся по месту вашего жительства, госпошлины по искам о защите прав потребителей нет. Сверх штрафа и убытков суд взыскивает компенсацию морального вреда и штраф в половину присуждённой суммы за то, что требование не удовлетворили добровольно. Именно из-за этой половины авиакомпании часто платят после нормально составленной претензии.
Если рейс не задержали, а отменили, или вы отказались лететь из-за задержки, это уже не компенсация за просрочку, а вынужденный отказ: деньги за билет возвращают целиком, даже за невозвратный тариф.
Про возврат стоимости билета и про то, почему слово «невозвратный» не закрывает вопрос, — как вернуть деньги за авиабилет. Как составить саму претензию, в какой срок и каким способом вручить, чтобы она считалась полученной, — претензия продавцу.
Нормы, по которым составлена страница, ищите по реквизитам: Воздушный кодекс, статьи 120, 126 и 127.1, и Федеральные авиационные правила, утверждённые приказом Минтранса от 28 июня 2007 года № 82, пункт 99. Если обслуживание в аэропорту не дали вовсе, жалоба на перевозчика подаётся в Росавиацию, а по правам потребителя — в Роспотребнадзор.